Tinjauan Program Loyalitas Terbaik untuk Toko Online

Untuk mempertahankan pelanggan, manajemen toko online menciptakan semakin banyak cara, dan program loyalitas adalah salah satunya. Program ini bertujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan sebanyak mungkin, mendorong mereka untuk terus berbelanja di toko tertentu ini. Belanja yang ideal juga harus menguntungkan bagi pelanggan. Oleh karena itu, selama musim liburan yang ramai, toko mengadakan berbagai promosi dan membuat program penghargaan untuk pelanggan. Mari kita lihat lebih dekat jenis-jenis program loyalitas, bagaimana mereka diimplementasikan, dan bagaimana cara kerjanya.

Apa itu program loyalitas?

Program loyalitas adalah sistem penghargaan pelanggan yang dikembangkan oleh toko. Ini adalah seperangkat teknik dan trik pemasaran yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Ini pada dasarnya adalah mekanisme dan rencana untuk interaksi yang efektif dengan basis pelanggan. Dengan kata lain, untuk setiap pembelian, pelanggan mendapatkan sesuatu yang menyenangkan dari toko, seperti diskon, bonus, hadiah, dll.

Untuk mengembangkan sistem yang tepat dan efektif, jenis bisnis dan berbagai indikator ekonomi yang dimiliki diperhitungkan. Ini penting di bidang-bidang di mana pelanggan baru terus bermunculan, tetapi yang lama belum pergi. Misalnya, komunikasi seluler atau ritel. Tujuan lain dari program loyalitas adalah untuk membuat toko menonjol di antara pesaing. Jika tidak, sulit untuk bertahan dalam bisnis.

Mengapa program loyalitas dibutuhkan?

Pengembangan sistem penghargaan bertujuan untuk menarik sebanyak mungkin pelanggan, yang pada akhirnya akan menjadi pelanggan tetap. Oleh karena itu, mereka perlu sesekali senang agar tidak berpindah ke pesaing. Dan Tahun Baru adalah kesempatan yang bagus untuk itu.

Masalah lain yang diselesaikan oleh program loyalitas:

• optimasi anggaran melalui penawaran yang dipersonalisasi;
• mengurangi pengeluaran pelanggan potensial;
• meningkatkan rata-rata struk;
• meningkatkan volume penjualan;
• meningkatkan reputasi merek di mata pelanggan;
• meningkatkan minat audiens target, antara lain.

Sebuah program loyalitas yang dirancang dengan baik juga membantu dalam membangun database dengan nomor telepon, tanggal lahir, dan informasi pelanggan lainnya. Melalui sistem penghargaan yang efektif, Anda dapat membuat merek dikenal. Misalnya, Anda mengunjungi “Sunsky” untuk pertama kalinya dan menerima Kartu Klub, yang memberikan diskon kumulatif pada pembelian berikutnya. Anda memberitahu teman tentang hal itu, dan mereka memutuskan untuk memanjakan diri dengan hal yang sama selama Tahun Baru, membawa mereka ke toko. Ini berarti sistem tersebut bekerja.

Bagaimana cara kerja program loyalitas?

Untuk menjadi peserta dalam program privilese, pendaftaran sederhana diperlukan. Pelanggan mengisi formulir, memberikan informasi pribadi: nama lengkap, tanggal lahir, nomor telepon, dan email. Terkadang alamat juga diminta. Kemudian peserta menerima salah satu identifikasi: kartu pribadi atau nomor, yang disajikan selama pembelian berikutnya. Dalam beberapa kasus, cukup memberikan nama dan nomor telepon Anda, dan manajer akan memeriksa database untuk melihat apakah Anda terdaftar dalam sistem.

Untuk berpartisipasi dalam beberapa program loyalitas, mungkin diperlukan smartphone untuk mengunduh aplikasi seluler dengan QR atau kode batang khusus. Setelah melakukan dan membayar pembelian, operator akan memindai kode tersebut. Pelanggan mendapatkan poin bonus yang dapat digunakan untuk membayar pembelian di masa depan.

Top-3 Toko Online Terbaik

Jenis Program Loyalitas

Apapun program penghargaan pelanggan, penting untuk mengevaluasi risiko potensial dan profitabilitasnya sebelumnya. Mari kita lihat jenis program yang umum.

Diskon

Ini adalah jenis program loyalitas yang paling sederhana untuk diimplementasikan. Pelanggan baik menerima persentase diskon tetap atau diskon kumulatif. Dengan kata lain, semakin banyak Anda membeli, semakin besar diskon untuk pembelian di masa depan. Toko menentukan produk mana yang berlaku untuk diskon tersebut. Contoh yang baik adalah toko online Cotosen. Selain diskon, pelanggan setia juga dapat menerima kode promo diskon. Diskon untuk blogger dan hadiah untuk pembelian juga ditawarkan, yang dapat membantu menghemat uang saat mencari hadiah Tahun Baru.

Bonus

Prinsip program penghargaan semacam ini melibatkan pengumpulan poin bonus yang dapat digunakan sebagai pembayaran untuk pembelian di masa depan atau dikumpulkan seiring waktu. Setelah periode tertentu, poin yang terkumpul dapat ditukarkan dengan barang di toko. Biasanya, masa berlaku poin adalah 1 tahun, dan Tahun Baru adalah kesempatan yang bagus untuk menukarkannya dengan hadiah sebelum kadaluarsa.

Selain poin, berbagai promosi dapat menawarkan hadiah gratis, seperti cangkir kopi ketujuh atau kupon diskon. Namun, sangat penting untuk berhati-hati saat memberikan bonus dan memikirkan dengan cermat bagaimana poin akan ditebus untuk menghindari kerugian. Misalnya, poin hanya dapat diberikan atau ditebus setelah waktu tertentu berlalu.

Cashback

Ini adalah salah satu sistem penghargaan pelanggan modern yang paling populer. Prinsipnya sederhana: terima persentase tertentu kembali dari jumlah pembelian. Misalnya, jika tas dari toko AliExpress seharga 100 USD dan tingkat cashback adalah 3%, pelanggan akan menerima hampir $3 sebagai cashback. Jumlah yang terkumpul juga dapat digunakan untuk membayar belanja di masa depan. Saat ini, cashback ditawarkan di mana-mana: di bank, oleh operator seluler, perusahaan perjalanan, apotek, dan lainnya. Sebelum liburan, banyak toko meningkatkan tingkat cashback, menjadikan program loyalitas semacam ini sangat menguntungkan.

Program Loyalitas Payung

Jenis sistem penghargaan ini cocok untuk organisasi besar atau holding yang beroperasi di beberapa sektor sekaligus. Misalnya, makanan, taksi, pengiriman kurir, dll. Tujuan utama di sini adalah untuk mempromosikan layanan atau produk baru, serta layanan tambahan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Program Loyalitas Gabungan

Umum bagi perusahaan dengan audiens target yang serupa untuk menjalankan promosi bersama. Penting bagi perusahaan untuk tidak bersaing, memastikan kedua belah pihak mendapatkan manfaat. Misalnya, sebuah maskapai mungkin meluncurkan promosi bekerja sama dengan jaringan hotel.

Dalam praktiknya, ini terlihat seperti ini: seorang pelanggan membeli tiket dari maskapai dan, setibanya di tujuan, mendaftar di hotel tertentu sebagai bagian dari promosi. Harga untuk penerbangan atau menginap di hotel, atau terkadang keduanya, dikurangi. Akibatnya, baik maskapai maupun jaringan hotel memperluas basis pelanggan mereka secara bersamaan. Ini adalah contoh program mitra.

Penawaran Personalisasi

Saat ini, banyak toko online memahami bahwa tidak bijaksana untuk tidak menggunakan teknologi modern untuk mempromosikan merek mereka. Selain itu, ini membantu mengembangkan program loyalitas dengan syarat yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan. Misalnya, jaringan saraf bekerja dengan mempertimbangkan minat dan preferensi pembeli, menawarkan insentif khusus untuk melakukan pembelian. 

Beberapa orang menyukai produk dengan diskon, yang lain lebih suka cashback ganda, sementara beberapa menginginkan kode promo — semua ini dianalisis oleh kecerdasan buatan. Sementara itu, pelanggan menerima penawaran yang dipersonalisasi atau pemberitahuan bahwa toko favorit mereka sedang menjalankan promosi untuk pelanggan setia. 

Program Berbasis Nilai

Program loyalitas berbasis nilai menawarkan manfaat non-material kepada pelanggan. Ini didasarkan pada fakta bahwa pelanggan dan perusahaan memiliki minat atau sikap yang serupa terhadap sesuatu. Misalnya, sebuah toko dapat memutuskan untuk berpartisipasi dalam acara amal dan menawarkan dukungan dengan mendonasikan persentase dari setiap pembelian. Bantuan biasanya diberikan kepada panti asuhan, panti jompo, berbagai yayasan amal, dan orang-orang lain yang membutuhkan. Program loyalitas semacam ini sebaiknya diperkenalkan sebelum Tahun Baru, karena semua orang bermimpi mendapatkan hadiah selama musim liburan yang hangat ini. 

Program Bertingkat

Di beberapa sektor bisnis, kategori klien sangat penting, sementara ada program loyalitas di mana semua klien diperlakukan sama. Dalam hal ini, pendapatan, pekerjaan, kepemilikan mobil, dll., tidak relevan. Tetapi ada program insentif di mana faktor-faktor ini diperhitungkan. Oleh karena itu, perusahaan menganggapnya bijaksana untuk membuat program loyalitas bertingkat. Ini sangat relevan jika jelas bahwa pelanggan bervariasi. 

Semakin banyak seorang pelanggan membeli, semakin banyak hak istimewa yang mereka terima. Biasanya, program loyalitas semacam ini terdiri dari 3-5 tingkat, dengan tingkat VIP untuk pelanggan yang menerima imbalan maksimum dari toko: persentase diskon tinggi, akses eksklusif ke produk dan promosi, dll. Namun, untuk menerapkan program semacam ini, diperlukan:

• perangkat lunak yang canggih;
• sistem TI dengan algoritma aksi yang mapan;
• staf yang terlatih dengan baik;
• layanan berkualitas tinggi. 

Sebuah program loyalitas dapat terdiri dari hanya satu jenis atau disajikan dalam beberapa bentuk. Misalnya, program privilese toko Banggood menawarkan cashback hingga 10%, akumulasi poin yang dapat digunakan untuk membayar hingga 20% dari jumlah pembelian, serta kartu personalisasi yang memberikan diskon hingga 10% untuk item koleksi baru. 

Memilih Program Loyalitas

Sebelum mengembangkan sistem penghargaan, analisis strategi pemasaran dan tujuan utama Anda. Jika Anda ingin meningkatkan nilai rata-rata pesanan, fokus pada KPI dan pilih program privilese yang menargetkan segmen ini. Fokus utama program adalah pelanggan, jadi jangan abaikan pendapat mereka. Lakukan survei, cari tahu preferensi dan keinginan mereka terkait sistem penghargaan. Dengan cara ini, Anda mendapatkan umpan balik langsung dari sumbernya. 

Konsultasi hukum juga disarankan, karena program loyalitas yang dirancang secara tidak benar dapat menyebabkan masalah hukum. Diskusikan dengan pengacara mekanisme program yang akan datang dan cara untuk mengaktifkan atau menonaktifkan kartu. Juga, beri tahu pengacara tentang bagaimana poin yang terkumpul dapat digunakan. Anda harus tahu dokumentasi apa yang perlu disiapkan, hukum mana yang harus dijadikan acuan, dan sanksi apa yang mungkin muncul jika hukum-hukum ini dilanggar.  

Ketika memilih program penghargaan, penting untuk:

• tidak mengabaikan kasus yang ada – terkadang Anda dapat menemukan sesuatu yang cocok di dalamnya;
• menganalisis anggaran yang siap Anda alokasikan untuk tujuan ini;
• merencanakan dengan cermat bagaimana program loyalitas akan bekerja dengan mempertimbangkan spesifik audiens target Anda;
• mempertimbangkan gambaran ekonomi yang nyata – pendapatan harian, nilai rata-rata pesanan, dll. 

Nilai kemampuan teknis yang dapat Anda sediakan secara realistis. Bahkan aplikasi mobile paling sederhana untuk program loyalitas bukanlah tugas yang mudah. Juga, pertimbangkan musim. Ketika Tahun Baru mendekat, hampir semua program loyalitas akan relevan. 

Ketika Program Loyalitas Sangat Diperlukan

Tentu saja, memiliki program penghargaan bermanfaat bagi bisnis. Tetapi itu tidak berarti perusahaan akan gagal jika tidak ada program loyalitas. Terkadang, sebuah bisnis memang tidak siap untuk memiliki sistem penghargaan. Namun, mari kita lihat situasi di mana program loyalitas sangat diperlukan. 

Jika Anda melihat bahwa bisnis Anda menghasilkan pendapatan yang stabil dan telah lama terbayar, saatnya meluncurkan program loyalitas. Diskon dan bonus dalam bisnis sama dengan biaya dan pengurangan laba. Misalnya, pengiriman gratis menimbulkan biaya tambahan untuk transportasi, bahan bakar, pemeliharaan kendaraan, gaji kurir, dll. 

Jika perusahaan menghadapi begitu banyak pesaing sehingga pelanggan harus “dimenangkan kembali” atau menarik pelanggan, program loyalitas adalah solusinya. Dalam hal ini, Anda perlu meluncurkan promosi menarik untuk produk atau layanan, menarik selebriti — singkatnya, lakukan segala sesuatu yang mungkin bukan hanya untuk membedakan diri dari pesaing tetapi juga untuk meninggalkan mereka di belakang. 

Kadang-kadang jelas bahwa perusahaan tidak menghemat biaya untuk iklan: itu terkenal, orang membicarakannya, itu sedang dibahas, tetapi jumlah pelanggan tidak meningkat. Dalam hal ini, sistem penghargaan yang terstruktur dengan baik dapat membantu. Pelanggan kemudian akan membicarakan bukan hanya toko Anda tetapi juga hadiah yang dapat mereka terima dari Anda. Satu pelanggan yang puas dengan hadiah Tahun Baru selalu merupakan hal yang baik.

Perusahaan dengan basis pelanggan yang besar sooner or later harus memperhatikan klien mana yang lebih banyak dan mana yang lebih sedikit. Ini berguna untuk memperbarui assortmen dan menganalisis audiens target secara keseluruhan. Dan di sini Anda mungkin menyadari bahwa pembeli Anda beragam — berbagai jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan, dll. Maka sudah saatnya mengembangkan program loyalitas dengan berbagai tingkat partisipasi. 

Kesimpulan

Sebuah program loyalitas adalah cara untuk mempertahankan pelanggan dan secara halus mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang. Pelanggan mendapatkan poin untuk pembelian, yang dapat mereka gunakan lain kali. Dengan program loyalitas, pelanggan juga mungkin menerima kartu diskon, hadiah, atau bonus menyenangkan dari perusahaan. Ini sangat penting bagi pelanggan selama hiruk pikuk Tahun Baru, ketika pengeluaran melambung tinggi.

Ada banyak opsi sistem penghargaan, dan sebelum memilih satu, timbanglah pro dan kontra, tentukan anggaran Anda, dan analisis apakah bisnis Anda siap untuk pengeluaran semacam itu. Tetapkan tujuan yang jelas yang ingin Anda capai dengan program loyalitas, tinjau status klien Anda. Ini akan membantu Anda menghitung profitabilitas di masa depan dan menentukan apakah program penghargaan itu diperlukan. 

Ulasan